מערכת CRM (בעברית: ניהול קשרי לקוחות) היא תוכנה לניהול לקוחות שיודעת להבין ולנתח את צורכי הלקוח באמצעות כלים טכנולוגים ואוטומטיים. התוכנה מנהלת לקוחות קיימים (כולל שימור לקוחות) בשילוב מערך שיווק לגיוס לקוחות חדשים.
המטרה המרכזית של מערכת ה-CRM היא לתמוך בשיטות עבודה קיימות בעסקים קטנים וגדולים בכוונה לשפר ולייעל את התהליכים בהם תוך ריכוז כל המידע שקיים בו במאגר מידע אחד מסודר.
איך מערכת CRM עוזרת לנהל עסק?
אנחנו מבינים ששירות ומכירות הם הלב של כל עסק ואנחנו רוצים לתמוך בזה כמה שיותר. CRM היא מערכת ניהול שיודעת לאסוף מידע על לקוחות ממקורות שונים, לאחסן מידע חשוב ושונה אודות כל לקוח באופן ספציפי ולשלוף אותו במהירות בעת הצורך.
לדוגמא: כאשר לקוח מתקשר לחברת הסלולר שלו לברר דבר מה, בתוך שניות מערכת ה-CRM של אותה חברה מזהה את הלקוח ברמת היסטוריית התתקשרויות שלו מול החברה, ההתנהגות הצרכנית שלו, עקביות התשלומים ועוד, וכך מבינה כיצד יש להתייחס לאותו לקוח על מנת לתת לו את השירות הנחוץ לו בצורה המדוייקת ביותר ובמהירות.
שימוש בתהליכים אוטומטיים כמו שליחת דיוור ללקוחות, תזכורות, הנחיות שחוזרות על עצמן, איסוף פניות של לקוחות חדשים ממקורות שונים ועוד
הגדרת תהליכים אוטומטיים, מעקב אחר משימות וריכוז המידע מפנים זמן רב מהפעולות היום יומיות שחוזרות על עצמן ולוקחות זמן, ובכך מפנות זמן חדש לפיתוח העסק
חלוקת משימות בין חברי צוות, שיתוף מידע ומעקב אחר ביצועים בכל עת
שימוש במערכת CRM מייתרת הפעלה של מערכות נפרדות שהיו בשימוש העסק עד כה, ומאפשרת עבודה ותשלום עבור מערכת אחת בלבד
מתי עסק צריך מערכת CRM?
כל חברה שמנהלת מערך שירות לקוחות זקוקה לכלי שיודע לחזק את הקשר בינה לבין לקוחותיה בכל זמן. כאשר קהל הלקוחות של חברה גדל, המשימה לנהל ולשמר לקוחות הופכת להיות מורכבת יותר ולעתים תכופות "נופלים דברים בין הכיסאות" ומידע חשוב אודות הלקוחות שלנו אובד או מתפספס.
כדי למנוע זאת, הטמעת מערכת CRM בעסק היא הכרחית. תחשבו כמה זמן יקר ומשאבים כאשר חברה מתייחסת לכל הלקוחות שלה באופן זהה מבלי לדעת כלום על ההיסטוריה שלהם ומבלי לתת להם שירות מהיר שנחוץ להם.
נכון להיום כמעט כל מערכות ה- CRM מוצעות בענן, מה שחוסך ללקוח התקנה והטמעה של מערכות מקומיות על המחשב ומאפשר למשתמשים לגשת למערכת ה-CRM דרך דפדפן אינטרנט רגיל.
איזה מודולים קיימים ב-CRM?
מודולים (יחידות תפקוד עצמאיות בתוך מערכת) הם אזורים שונים הקיימים בתוך אותה מערכת ולהם תפקיד ניהולי ספציפי. כמובן שמערכת ה- CRM יודעת לשלב ולשתף פעולה בין כל היחידות הללו בעת הצורך. להלן כמה מהמודולים הנפוצים:
- מודול מכירות
- ניהול ושימור לקוחות
- ניהול פרוייקטים
- ניהול משימות
- ניהול מלאי
- הנהלת חשבונות
- שיווק
זכרו שלקוחות מרוצים ונאמנים, הם כאלה שמקבלים את השירות הטוב ביותר ומרגישים שהספק מכיר אותם ומתאמץ להתאים להם פתרונות מותאמים אישית 🙂
